オープンしてから毎日すること
毎日スマホで予約の確認をしたら、最初のお客様が来る30分前には出勤します。アパートの一室なので別宅に行っている感じもあります。着いたら水回りと部屋の掃除を済ませて待っています。
この掃除の部分は私が結構大切にしているところです。ホワイトニングの施術中、お客様は20分×2〜3回、ただ待つだけの「無の時間」があります。その間、お客様は自然と店内をきょろきょろ見回してしまうものです。
だからこそ、私はお客様が来る30分前に出勤し、「お客様の目線」で細かいところまで掃除します。
掃除リスト：ワゴン内の整理整頓／鏡の指紋拭き／医療ジェルをのせる小皿／カーテンレールのほこり／レジカウンターのショップカード類を並べる／玄関の砂を掃く／スリッパの裏側をきれいにする／ソファーとクッションにコロコロをする／お手洗いの掃除
掃除が完了したらオルゴールのBGMを流して、お客様を待ちます。J-POPよりもオルゴールを流すほうが清潔感のあるお店が演出できます。ちなみに空き時間はサロンでSNSの投稿を作成したり、パソコン仕事をこの時間で行うことで、夜の家族との時間も確保できています。
お客様とのコミュニケーション
もともと人との会話は好きです。色々な人と話ができるのは私の強みだと思っていますし、実際に地方で100人以上の来店（リピ率9割）に繋がった理由の大部分は、お客様とのコミュニケーションだと思います。
とはいえ、美容室やネイルサロンと違って、ホワイトニングサロンはお客様のお口にマシンを設置します。なのでお話できるのは、施術時間の前後の10分くらいのみ。今からその10分間に私が魂を込めている点を、誰でも真似ができるレベルまで言語化したので、ぜひ落とし込んでください。
① 初回（新規）のお客様への対応
初回のお客様には、プライベートな話やホワイトニング以外の話はせず、ホワイトニングの説明に集中します。
◯メカニズムと差別化
ホワイトニングのメカニズムを説明します。他店との違いとして、私のサロンの薬剤が世界初の特別な成分を配合していること・医療用の薬剤が使えること・施術時間が20分間と長いこと（他店は10分程度の場合があるため）を伝えます。そうすることで料金に対してその価値があることを認識し、効果が出るという確信を持ってもらえます。
◯ホワイトニングの経験確認
ホワイトニングを経験したことがあるかを確認し、「美容でしたか？医療でしたか？」と聞きます。さらに、他店で効果を感じたか、またなぜ行かなくなったのか（金額、場所など）を質問します。実は、私のお店では約2割の人はホワイトニング経験者で、場所が遠かったから通わなくなったと言われることが多いです。つまり、「家から近い」というだけでお客様は来てくれるのです。少しハードルが下がりませんか？
◯期待値の設定
美容ホワイトニングは、目標とする白さまで大体10回程度の回数が目安となることを最初に伝えます。これを最初に伝えることで、1〜2回で効果が出ないと判断して通うのを辞めてしまうことを防ぎます。
② 2回目以降（リピート）のお客様への対応
2回目以降のお客様には、ホワイトニングの説明は不要になるため、会話の内容が変わります。
◯ホームケアと来店頻度について
2回目来てくださったお客様との会話は、家でのメンテナンスの方法や、どういう間隔で来たらいいかといったアドバイスに変わります。未来に向けた話をすることで、「自分の目標に対して一緒に考えてくれているパートナー感」を出すことができます。お客様は歯が白くなるまでの未来を求めています。そのためにできる「継続的なサポート」役も、私は担っています。
◯世間話
殆どのリピート客とは世間話をするようになります。人は何をしたかという事実よりも、感情が残りやすいため、お客様に「楽しい時間だった」「リラックスできる空間だった」と思ってもらうために重視しているポイントです。
③ 満足感が低い／効果に不安を感じているお客様への対応
お客様が「白くなったかな」と不安に思ったり、満足感がなさそうな場合：
◯効果の見える化
色見本の最初のトーン（来店時の色）と現在のトーンを比較して見せます。具体的な数字や視覚情報を用いて、「十分効果は得られていますよ」と伝え、客観的な証明を行います。
④ 男性客への対応の特徴
男性のお客様は女性のお客様とは傾向が異なります。
◯効果重視の確認
男性はコスパよりも効果を第一に考える傾向があるため、美容ホワイトニングよりも医療ホワイトニングを選ばれるお客様がほとんどです。そのため初回来店時に、求める白さがどのくらいのトーンであるかを明確にしたり、医療ホワイトニングの説明をしっかりしたりします。
◯具体的な悩みのヒアリング
黄ばみやタバコの汚れなど、具体的な悩みを聞き、お客様の口から話してもらうことで、ホワイトニングに通う明確な理由と、「自分との約束」ができるので、目標の白さまで通ってくれることになります。